در زمان بررسی یک رویداد یا حادثه متوجه ضعف ها و نقائصی می شویم که در حین فرایند ارائه خدمت وجود داشته اند. این دسته از مسائل ، در دو طبقۀ کلی “مسائل مرتبط با مراقبت” problems delivery care و“مسائل مرتبط با خدمت”problems delivery service جاي می و گیرند. شناسایی این مسائل، تیم را در امر تحلیل و یافتن علل ریشه اي آنها کمک می نماید

مسائل مرتبط با مراقبت:

مسائلی که در حین فرایند ارائه درمان به بیماران پیش می آیند و  معمولاً ناشی از اقدامات کارکنان یا عدم اقدامات آنها هستند.

این مسائل با یک فرد یا تیم درمان مرتبط هستند مثل پزشک، داروساز، ماما یا تیم جراحی

 این دسته از مسائل ناشی از اقدام یا عدم اقدامِ افراد هستند. مثال : پرستار ارتباط لازم را برقرار نکرد به جاي این که بگوییم خطا ( یا شکست) در ارتباطات.

چند مثال :

•عدم پایش، عدم اقدام یا عدم مشاهده

• اقدام یا تصمیمی نادرست و نابجا

• عدم درخواست کمک از سایر افراد در زمان مقتضی

مسائل مرتبط با ارائه خدمت:

این دسته از مسائل ( که ناشی از اقدامات یا عدم اقدامات هستند) نقش سببی و علّی در رویداد حادثه در دست بررسی دارند، با این حال مستقیماً به فرایند ارائه خدمت مرتبط نمی شوند.

 این دسته از مسائل به نحوه ارائه یک خدمت و تصمیمات و پروسیجرهاي موجود در مورد ارائه خدمت مرتبط می شوند.

چند مثال:

 •عدم انجام ارزیابی ریسک محیطی

• عدم پیاده سازي سیستم هاي ایمن در محل مثلاً مطمئن شدن از این امر که کلیه تلفنهاي موجود ، شماره هاي اضطراري بر روي آنها نصب شده است)

• عدم اجراي دوره آموزشی براي یک دستگاه جدید

شناسایی مسائل مرتبط با مراقبت یا مسائل مرتبط با خدمت:

اقدامی باید انجام می شده، ولی انجام نشده است، یا این که کاري انجام شده، که نباید انجام می شده است.

مسائل مرتبط با خدمت و مسائل مرتبط با مراقب مشخص می کنند که دقیقاً چه اشتباهی رخ داده است. پس از مشخص کردن این مسائل است که می توانید مشخص کنید که علت (علل) بروز این اشتباهات کدام بوده اند

ابزارهاي مورد استفاده در شناسایی مسائل؟؟

- بارش افکار(که قبلا در مورد آن صحبت کردیم.

- تکنیک گروه اسمی

- تحلیل تغییر

- افکار نویسی

افکارنویسی؟؟

چه موقع استفاده میشود؟؟

 •وقتی ناشناس ماندن ایده ها مهم است.

• تیم ترکیبی از افراد خبره و افراد تازه کار و کم تجربه است.

 •امکان غالب شدن فرد یا افرادي ( که در بارش افکار وجود داشت) از بین می رود.

 •انتظار می رود که ایده هاي پیچیده مطرح شود.

• وقتی محدودیت زمان وجود دارد.

مراحل انجام افکار نویسی:

1 .مشخص کردن موضوع

2 .آشنایی اعضاي گروه با موضوع (در عرض زمان مشخص مثلاً چند دقیقه)

3 .تفکر مختصر اعضاي گروه (مثلاً ظرف 10 دقیقه)

4 .نوشتن ایده ها توسط شرکت کنندگان بر روي کارت

5 .جمع آوري کارت ها و نوشتن محتواي آنها بر روي فلیپ چارت (توسط تسهیل گر)

6 .جمع بندي ایده ها، حذف موارد تکراري و دسته بندي آنها در صورت لزوم